Betri bankaviðskipti
Landsbankinn mældist efstur í Íslensku ánægjuvoginni 2019 hjá viðskiptavinum banka. Á árinu 2019 kynnti Landsbankinn fjölda nýjunga í stafrænni þjónustu við einstaklinga og fyrirtæki. Ánægja viðskiptavina er hvatning til að veita enn betri þjónustu og verða betri banki á öllum sviðum.
Á árinu 2019 var sérstök áhersla lögð á stafrænar greiðsluleiðir og sjálfvirkni í umsóknum og afgreiðslu á skammtímalánum fyrir einstaklinga. Apple Pay fékk gríðargóðar viðtökur og vaxandi notkun er á öllum sjálfsafgreiðslulausnum bankans.
Í fremstu röð í stafrænum lausnum
Íslenska ánægjuvogin, þar sem Landsbankinn mældist efstur á bankamarkaði, byggir á könnun sem gerð var seinni hluta árs 2019 og mælir heildaránægju viðskiptavina. Í júlí útnefndi alþjóðlega fjármálatímaritið Euromoney Landsbankann sem besta bankann á Íslandi. Auk þess að benda á afburða góða stöðu hans meðal íslenskra banka, einkum hvað varðar skilvirkni og arðsemi, nefndi tímaritið áherslu Landsbankans á að bjóða upp á vörur og kerfi sem skipa honum í fremstu röð íslenskra banka þegar kemur að stafrænum lausnum.
Þróun og útgáfa stafrænna lausna í brennidepli
Hjá Landsbankanum hefur þróun og útgáfa stafrænna lausna verið í brennidepli. Mikil og vaxandi notkun er á öllum sjálfsafgreiðslulausnum bankans og mælingar Gallup sýna að viðskiptavinir eru mjög ánægðir með þjónustuna. Við hönnun stafrænna lausna er áhersla lögð á aðgengi og að fljótlegt sé að framkvæma allar helstu aðgerðir.
Farsímalausnir meira notaðar en netbankinn
Það segir sína sögu um þróun bankaviðskipta að farsímalausnir Landsbankans, þ.e. Landsbankaappið og l.is, eru töluvert meira notaðar en netbanki einstaklinga. Á næstu árum má búast við að enn fleiri kjósi að nota farsímann til að stunda bankaviðskipti. Frá því að Landsbankaappið var gefið út árið 2018 hefur það verið mikið uppfært og fjölmörgum nýjum möguleikum bætt við. Appið hefur fengið afar góðar viðtökur hjá viðskiptavinum og var valið app ársins á Íslensku vefverðlaununum 2019. Netbanki einstaklinga er einnig í sífelldri þróun og í Gallup-könnun sögðust 94% viðskiptavina vera ánægð með netbankann.
Frá því í febrúar 2019 hafa viðskiptavinir getað notað Landsbankaappið til að sækja um og stilla yfirdráttarheimild á veltureikningum og breyta úttektarheimild á kreditkortum. Viðskiptavinir geta sömuleiðis sótt um kreditkort í appinu eða í netbankanum og hafið notkun á því samstundis, þ.e. á rafrænni útgáfu þess.
Þessi sjálfsafgreiðsla á lánum byggir á sjálfvirkum lánaramma sem er reiknaður út fyrir alla sem eru með veltureikning hjá bankanum. Lánaramminn er aðgengilegur í Landsbankaappinu og sýnir hver heimild viðskiptavinar er til að taka lán í sjálfsafgreiðslu. Heimildin skiptist á milli kreditkortaheimildar, yfirdráttarheimildar og annarra skammtímalána. Viðskiptavinir sjá strax hvert svigrúm þeirra er til að afgreiða sig sjálfir. Viðskiptavinir sem óska eftir hærri skammtímalánum en sjálfvirki lánaramminn segir til um geta haft samband við bankann og óskað eftir hærri lántökuheimild.
Viðskiptavinir ánægðir með netbankann
Kreditkortaheimildir í sjálfsafgreiðslu*
*Landsbankinn hóf í desember 2018 að bjóða viðskiptavinum upp á að breyta kreditkortaheimildum í sjálfsafgreiðslu.API-markaðstorg og fyrsta A2A-greiðslulausnin
Í byrjun árs 2019 opnaði Landsbankinn svokallað API-markaðstorg. Opnun markaðstorgsins var mikilvægt skref í átt að opnu bankakerfi (e. open banking) sem kveðið er á um í nýlegri tilskipun Evrópusambandsins, PSD2. Tilskipunin hefur ekki verið innleidd í lög hérlendis en hún mun fela í sér töluverðar breytingar á því hvernig viðskiptavinir munu geta sinnt sínum bankaviðskiptum í framtíðinni.
Sú tækni sem opið bankaumhverfi byggir á nefnist forritaskil (e. application programming interface, API). Á API-markaðstorgi Landsbankans geta aðilar á fjártæknimarkaði fengið aðgang að upplýsingum úr kerfum bankans sem nota má til að þróa nýjar lausnir í fjármálaþjónustu.
Fyrst í stað voru upplýsingar um gjaldmiðla, vexti og verðskrá aðgengilegar á API-markaðstorginu en í júlí bættist við fyrsta íslenska A2A-greiðslulausnin. Með A2A-greiðslulausn Landsbankans geta fjártæknifyrirtæki gert viðskiptavinum bankans kleift að greiða fjármuni beint út af reikningum sínum, án þess að nota aðrar lausnir bankans, s.s. Landsbankaappið, netbankann eða greiðslukort.
A2A-greiðslulausn Landsbankans er undanfari þeirra greiðslulausna sem PSD2 kveður á um en horft var til tilskipunarinnar við þróun hennar. Landsbankinn var fyrstur banka á Íslandi til að bjóða upp á A2A-greiðslulausn og er eini bankinn hér á landi sem býður upp á þessa lausn. Bankinn ætlar að halda áfram að vera leiðandi í þróun opins bankakerfis.
Stöðluð grunnvirkni gerir íslenskt tækniumhverfi sambærilegt því erlenda
Í desember sammæltust Landsbankinn, Arion banki og Íslandsbanki um tækniforskriftir fyrir fyrirhuguð lög um greiðsluþjónustu sem byggja á PSD2-tilskipun Evrópusambandsins. Þetta er umfangsmikið verkefni sem Landsbankinn stýrir en er unnið undir merkjum Staðlaráðs Íslands, með þátttöku fjármálafyrirtækja, hugbúnaðarfyrirtækja og annarra hagsmunaaðila. Verkefnið snýst um að ákvarða hvernig íslenskir bankar hagi framsetningu og útfærslu API-vara sem tengjast innleiðingum PSD2
Bankar víða um heim eru að taka miklum breytingum í krafti nýrrar tækni og undir merkjum opins bankakerfis. Með því að tryggja staðlaða grunnvirkni tækniumhverfis bankanna er m.a. verið að ýta undir nýsköpun og samkeppni og gera tækniumhverfið sambærilegt erlendu tækniumhverfi. Þannig geta innlendir og erlendir bankar og fjártæknifyrirtæki komið inn á íslenska bankamarkaðinn án þess að slíkt krefjist mikillar aðlögunar að séríslensku tækniumhverfi.
Mikil uppbygging á tæknilegum innviðum
Mikil uppbygging hefur átt sér stað á tæknilegum innviðum bankans á undanförnum árum og áhersla verið lögð á gæði, skilvirkni, aðgengi, öryggi og sjálfvirkni í útgáfum og rekstri. API-markaðstorgið sem opnaði á árinu er hluti af þessari uppbygginu og notkun á API-þjónustum í starfi bankans hefur aukist.
Á árinu var tæknilegt landslag fyrir rekstrarumhverfi hugbúnaðarlausna Landsbankans skilgreint og ákveðið að nýta gámaumhverfi (e. container orchestration platform). Með þessu næst aukin skilvirkni í nýtingu vélbúnaðar, öryggi í rekstri eykst ásamt stöðlun og sjálfvirkni. Þá má keyra þennan hluta hugbúnaðar bankans í skýjalausnum. Ný aðferðafræði við samþættingu og afhendingu gagna hefur verið í innleiðingu hjá bankanum. Hún byggir á svokallaðri sýndarvæðingu gagna sem gerir það m.a. að verkum að auðveldara er að nálgast og hagnýta gögn úr rekstri bankans. Bankinn leggur mikla áherslu á hagnýtingu gagna bæði innan bankans og viðskiptavinum til haga. Bankinn lítur svo á að gögn séu verðmæti og mikilvæg forsenda áhættustjórnunar, ákvörðunartöku, stefnumótunar og viðskiptaþróunar.
Hluti af því að þróa tæknilega innviði felst í að efla vinnubrögð í samræmi við nýja tækni og breytt verklag. Fjölmargir starfsmenn koma að því starfi og mikið hefur áunnist í að þróa og bæta ferla og vinnureglur í takt við tilmæli og leiðbeiningar um rekstur upplýsingakerfa. Bankinn starfar einnig í samræmi við upplýsingaöryggisstaðalinn ISO27001 og fékk árið 2019 vottun eftir staðlinum.
- Framtíð fjártækni er björt í opnu bankakerfi. Með samstarfi banka og fyrirtækja getur fjármálaþjónusta orðið fjölbreyttari og aðgengilegri.
Umræðan: Opið bankakerfi
Erlendar greiðslur í sjálfsafgreiðslu
Erlendar millifærslur í Landsbankaappinu
Frá og með febrúar 2019 hafa viðskiptavinir getað framkvæmt erlendar millifærslur sjálfir í Landsbankaappinu. Í desember 2019 voru rúmlega 90% af öllum erlendum millifærslum einstaklinga framkvæmdar af viðskiptavinum í netlausnum bankans og var hlutfall appsins 30% á móti 70% í netbanka, þar sem lausnin var kynnt árið 2018. Áður þurftu viðskiptavinir að hringja í Þjónustuver eða koma í útibú til að framkvæma erlendar greiðslur.
Hægt að stofna kort í Landsbankaappinu
Viðskiptavinum var í mars 2019 gert kleift að stofna kreditkort og plúskort í Landsbankaappinu. Umsóknarferli fyrir ný kreditkort var með þessu einfaldað til muna og vöruframboðið gert skýrara. Strax við stofnun á korti eru kortaupplýsingar gerðar sýnilegar í appinu og því hægt að virkja kortið samstundis í Apple Pay eða í Kortaappi Landsbankans. Því er nánast samstundis hægt að greiða með rafrænni útgáfu af kortinu og engin þörf á að bíða eftir að plastkortið berist í pósti.
- Pólskumælandi viðskiptavinir bankans eru margir og þykir mörgum gott að geta fengið bankaþjónustu á móðurmálinu.
Umræðan: Gott að fá bankaþjónustuna
á móðurmálinu
Veitt kreditkort í sjálfsafgreiðslu 2019
Apple Pay
Þann 8. maí 2019 opnaði Apple fyrir notkun á Apple Pay á Íslandi og um leið opnaði Landsbankinn fyrir þennan möguleika gagnvart viðskiptavinum bankans. Þar með varð Landsbankinn fyrstur banka á Íslandi til að bjóða upp á greiðslur með öllum gerðum farsíma. Viðtökurnar voru góðar og greinilegt að margir Apple-notendur höfðu beðið óþreyjufullir eftir að geta nýtt sér þennan möguleika. Lausnin er afar þægileg í notkun en hún gerir Apple-notendum kleift að greiða með Apple-tækjum, þ.e. iPhone, iPad, Apple-úri og Apple-tölvu, á sama hátt og með greiðslukorti.
Ákvörðun um að opna fyrir notkun Apple Pay er algjörlega í höndum Apple en töluverðan undirbúning þurfti til að Landsbankinn gæti boðið viðskiptavinum sínum að tengjast greiðslulausninni.
Landsbankinn hafði í margar vikur unnið í töluverðri leynd að því að koma þessari nýju greiðsluleið í loftið en það kom mörgum mjög á óvart, innanlands og utan landsteinana, að Apple skildi hafa opnað á Íslandi á undan löndum eins og Hollandi og Portúgal.
Mikil áhersla var lögð á að geta tengt kortin við Apple Pay beint úr Landsbankaappinu og gera viðskiptavinum þannig sérstaklega auðvelt að tengjast þessari nýju greiðslulausn.
Viðtökur viðskiptavina voru mjög góðar og til að byrja með tengdust um 700 einstaklingar Apple Pay á dag og rúmlega 13 þúsund viðskiptavinir tengdust fyrsta mánuðinn. Árið 2019 voru 42 þúsund tæki tengd.
Á fyrstu tveimur klukkustundunum eftir að opnað var fyrir Apple Pay virkjuðu átta viðskiptavinir það í símanum sínum hverja einustu mínútu. Notkunin á fyrstu fimm sólarhringunum jafngildir því að einn viðskiptavinur hafi virkjað Apple Pay hverja mínútu, allan sólarhringinn.
Upplýsingar um öll greiðslukort á sama stað
Samhliða opnun á Apple Pay í maí 2019 uppfærði Landsbankinn kortasýn viðskiptavina í appinu. Í appinu var þar með hægt að fá yfirsýn yfir öll kredit- og debetkort á einum stað og allar aðgerðir voru gerðar aðgengilegar. Þar er einnig hægt að slá inn númer á gjafakorti Landsbankans og vista í appinu þannig að staða og hreyfingar gjafakorta verði alltaf aðgengilegar á sama stað.
Í Landsbankaappinu er hægt er að sjá allar kortaupplýsingar hvenær sem er, þ.e. kortanúmer, CVV-öryggisnúmer og gildistíma. Hægt er að afrita kortanúmerið með einföldum hætti og t.d. færa upplýsingarnar yfir í greiðsluform í vefverslunum.
Á sama stað er hægt að stilla og breyta vöktun á greiðslukortunum og fá sendar tilkynningar með SMS-skilaboðum þegar ákveðnar aðgerðir eiga sér stað. Með þessu fá viðskiptavinir betri upplýsingar um notkun og stöðu kortsins.
Hægt að greiða með FitBit og Garmin snjallúrum
Í byrjun nóvember 2019 var viðskiptavinum gert kleift að tengja debet- og kreditkort Landsbankans við snjallúr frá Garmin og Fitbit. Þar með geta viðskiptavinir bankans notað Garmin Pay eða Fitbit Pay til að greiða með snjallúrunum um allan heim í posum sem taka við snertilausum greiðslum. Úrin voru því viðbót við þá möguleika í snertilausum greiðslum sem eru í boði í farsímum með kortaappinu (Android) og Apple Pay (iPhone/iWatch).
Heimsóknir í netbanka, Landsbankaappið og l.is 2019
Undirrita samning um verðbréfaviðskipti með rafrænum skilríkjum
Í maí 2019 var gefin út ný lausn sem gerir einstaklingum kleift að undirrita með rafrænum skilríkjum samning um þjónustu á sviði verðbréfaviðskipta í netbankanum og í Landsbankaappinu. Aðgengi að verðbréfaviðskiptum hjá Landsbankanum er því orðið enn betra. Í lok árs voru um 60% nýrra samninga gerðir í gegnum netið og 25% aukning varð í nýjum samningum.
Verðbréf í Landsbankaappinu
Síðan í mars 2019 hafa viðskiptavinir getað skoðað yfirlit yfir eignasafn sitt í Landsbankaappinu. Yfirlitið sýnir á einfaldan hátt markaðsvirði, hagnað/tap, nafnávöxtun, og innleystan og óinnleystan hagnað miðað við tiltekið tímabil. Gögnin eru myndræn og á töfluformi, sýna hlutfallslega skiptingu eigna, fjölda hluta, gengi og sögulega þróun. Gögnin eru einnig sýnd á tímalínu þar sem breyta má framsetningu safnsins og sýna allt frá dagsbreytingum til fimm ára breytinga. Viðskiptavinir geta einnig skoðað hlutabréfamarkaðinn í appinu og sýn á sjóði Landsbréfa verður birt von bráðar.
Sjálfvirkt greiðslumat
Landsbankinn byrjaði að bjóða upp á sjálfvirkt greiðslumat vegna íbúðalána á vef bankans í febrúar 2018. Þessi kostur hefur verið mikið notaður frá upphafi og notkunin hélt áfram að aukast á árinu 2019. Með sjálfvirku greiðslumati geta viðskiptavinir áttað sig á greiðslugetu sinni og möguleikum til lántöku á fljótlegan hátt. Í kjölfarið geta þeir sent inn rafræna umsókn um íbúðalán með þeirri lánasamsetningu sem hentar best.
Sjálfvirkt greiðslumat
Landsbankinn leggur mikla áherslu á að veita fyrirtækjum framúrskarandi fjármálaþjónustu. Fyrirtæki vilja hafa góðan aðgang að stafrænni bankaþjónustu og því er afar mikilvægt fyrir bankann að geta boðið öflugan og traustan netbanka og hentugar sjálfsafgreiðslulausnir fyrir fyrirtæki. Fjöldi nýjunga í stafrænni þjónustu við fyrirtæki leit dagsins ljós árið 2019.
Yfirlit til fyrirtækja voru bætt með ýmsum hætti, innskráning auðvelduð og ýmiskonar þjónusta sem áður krafðist heimsóknar í útibú var gerð rafræn.
Í janúar var peningamarkaðsinnlánum gerð sérstök skil í árs- og mánaðaryfirliti fyrirtækja í netbankanum. Í sama mánuði var viðskiptavinum gert kleift að nota rafræn skilríki til innskráninga í netbankann.
Viðvarandi vöxtur í sjálfsafgreiðslu
Um vorið var byrjað að bjóða upp á fjárvörslureikninga fyrir lögmenn og fasteigna- og skipasala í erlendri mynt. Einnig var viðskiptavinum gert mögulegt að senda bankanum rafrænt undirritaðar umsóknir fyrir innheimtuþjónustu. Viðskiptavinum verður innan tíðar boðið að undirrita fleiri umsóknir með þessari aðferð.
B2B eða „Bank to Business“ er sérstök viðbót við netbanka fyrirtækja, ætluð til gagnaflutnings milli bankans og bókhaldskerfis fyrirtækis. B2B-þjónustan er í stöðugri þróun og er sífellt meira notuð af viðskiptavinum. Frá árinu 2018 gerist meirihluti B2B-aðgerða með sjálfvirkum hætti í bókhaldskerfum viðskiptavina sem af eigin rammleik framkvæma margvíslegar fyrirspurnir og aðgerðir í kerfum bankans.
Þá var fyrirtækjum gert kleift að stofna beingreiðslusamning fyrir hönd greiðenda sjálfra, svo greiðendur þurfi ekki að gera það sjálfir í sínum netbanka eða útibúi. Einnig fær eigandi skuldfærslureikningsins tilkynningu um stofnun samningsins í netbankanum. Allt er þetta einstakt hérlendis en forsendur fyrir þjónustunni eru þær að greiðandinn sé með bankareikning hjá Landsbankanum.
Hálfsjálfvirk framlenging á yfirdráttarheimild
Um haustið var boðið upp á hálfsjálfvirka framlengingu á yfirdráttarheimild fyrirtækja. Lausnin leyfir framlengingu á yfirdráttarheimildum sem uppfylla ákveðin skilyrði og er mikilvægt skref í átt að sjálfvirknivæðingu útlánaákvarðana til fyrirtækja.
Þjónusta við stærstu launagreiðendur var sömuleiðis bætt með því að ekki eru lengur stærðartakmarkanir á launagreiðslubunka sem hlaðið er inn í netbanka fyrirtækja.
Þá var fyrirtækjum gert kleift að draga á viðskiptasamninga í netbanka fyrirtækja, þ.e.a.s. lánalínur og framkvæmdalán. Margvíslegar umbætur og fjölþættar tæknibreytingar voru sömuleiðis gerðar á framkvæmd innlagna, úttekt reiðufjár og afstemmingu. Innlegg viðskiptavina skila sér núna sjálfvirkt inn á reikninga og viðskiptavinir geta á nýjum vef pantað úttektir og innlagnir, í íslenskum krónum og erlendri mynt.
Netbanki fyrirtækja sérsniðinn að ólíkum þörfum
Viðskiptavinir hafa tekið afar vel í nýjungar netbankans undanfarin ár og sífellt fleiri fyrirtæki stýra netbankaaðgangi á eigin spýtur. Ávinningurinn er margþættur en bæði má stýra aðgerða- og lesheimildum, stýra hverjir sjá tilteknar aðgerðir, úthluta nýjum lykilorðum og fjölmargt fleira í þeim dúr.
Með því að hagnýta fjölbreytt úrval aðgangsheimilda, eykst aðlögunarhæfni netbankans gagnvart ólíku hlutverki starfsfólks hjá fyrirtækjum.
Uppsöfnuð aukning í aðgerðafjölda fyrirtækja í B2B-þjónustu
Aðgerðafjöldi í sjálfsafgreiðslu fyrirtækja
Á fimm ára tímabili (2015-2019) jókst aðgerðafjöldi í sjálfsafgreiðslu um 51% hjá fyrirtækjum.
Mikil áhersla á netöryggismál
Landsbankinn leggur mikla áherslu á netöryggismál og á í margvíslegu samstarfi við samtök og stofnanir sem beita sér á þessu sviði, bæði hérlendis og erlendis. Sérfræðingar bankans taka virkan þátt í umræðu um málaflokkinn og bankinn hélt á árinu 2019 áfram að framleiða aðgengilegt fræðsluefni sem birt er á Umræðunni og dreift á samfélagsmiðlum bankans.
Á árinu 2019 tóku netöryggissérfræðingar bankans þátt í á þriðja tug viðburða um netöryggi, m.a. ráðstefnum og morgunfundum, auk þess sem þeir héldu fræðslufundi í fyrirtækjum. Þá sóttu yfir 200 manns fræðslufund sem bankinn hélt um netöryggismál í byrjun október 2019. Á fundinum var m.a. fjallað um hvernig bera má kennsl á fjársvikatilraunir, hvaða aðferðum fyrirtæki geta beitt til að koma í veg fyrir fjártjón af völdum netsvika og hvernig fjársvikatilraunir hafa þróast undanfarna mánuði.
